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[健康界]打造磁性医院的"8项原则"

发布日期:2014-09-17 点击:
在二零一四年海峡两岸医院院长论坛上,泰国亚太国际大学荣誉校长Siriporn Tantipoonwinai和与会者分享了泰国磁性医院的成功管理经验,并畅谈磁性医院应该遵从的八项原则。“磁性医院是优质卫生保健环境的杰出代表。卓越,就是要坚持不懈,不是一时半刻,也不是一天两天,而是日复一日,月复一月地表现出色,直到不寻常的优秀表现看起来稀松平常。”
20世纪80年代,美国开始面临护士短缺问题。这一问题对美国医疗服务和整个福利体制都构成了巨大威胁。这一问题随即引起美国医院协会的高度关注,促成了“磁性医院”概念的提出。
 
 
磁性医院就是指医院像磁铁一样吸引高素质的护士,从而提供高质量的护理,取得最好的临床效果,提供了一个能体现职业和个人双重价值的工作环境,是对医院工作环境的评价称谓。
 
1981年,美国护理研究院成立护理服务工作小组,小组的首要工作则是研究护士短缺问题。经过调查发现,有些问题根本不是医院本身的问题,而是医院缺少护士带来的系列问题。很多医院都觉得如果开出足够高的工资就可以吸引护士,但实际情况并非如此。医院管理者们还要考虑另外一个问题,如果收入水平很高,有些医院可能会出现所谓的工资通胀问题。钱不是问题的唯一解决方法。为此,特别工作小组针对这个话题开展了调查。他们对136家医院进行了研究,发现其中41家医院可以吸引留住合格的护士,护士都愿意在医院工作,可以为病人提供卓越的护理服务。这一研究结果后来证实是磁性医院的潜在因素发挥了重要作用。
 
对一个医院来讲,无论是医疗服务改革还是医疗体制改革,护理服务作为医院的核心业务,一直是管理者必须考虑的问题。总体来看,病人的护理大约有90%以上都是由医院提供,而具体到医院则是落实到护士们身上,护士24小时和病人待在一起,成为组织护理服务的主要责任方。一流的磁性医院提供优质护理服务时,都会遵从以下八项原则:
 
原则一:贵在行动
 
一个机构应有一定的流动性和变通性,允许各阶层能够快速轻松地交流和传递信息。走动式管理非常重要,应该渗透到每一个环节,这是中国可以接受的模式。俗话说,“坐而论道不如起而行之”,医院的管理者应该去基层多走动多调研而不是整天开会,应该避免过度分析造成一种麻痹而且无能为力的状态。同时,医院要培养让员工坦然承认错误的氛围。让员工知道承认错误并不是一件丢面子的事情,因为如果错误发生在病人身上,就是医疗问题,风险很大。另外,护理计划和病历记录也是很重要的方面。护理计划不是为大多数病人所设,而是为了照料身患多病,需要长时间住院的病人而做。病历记录的不是事先所写,而应该记录你已经完成的工作。护士不是在官僚机器中可随意置换的零部件,不是可有可无的,而是整个团队的一部分,她们应该得到足够的信息交流,应该通过开放的政策把信息传达给她们。
 
原则二:紧靠客户
 
任何卓越的机构在以下方面都有着几近狂热的热情:制造符合客户需求的优质产品;提供必要服务保养这些产品;保持与客户的联系。
 
磁性医院应该提供符合客户需求的优质产品,要知道病人需要什么,然后提供非常优质的服务满足客户的需要。除了提供必要的服务,还要对服务进行维护,要进行市场调查,了解客户需要什么,并保持与他们的联系。同时,医院要不断地进行教育活动,将优质护理观念贯彻始终并努力传播推广,大力推行可行的、与促进产品质量有关的教育,用策略在质量和服务的竞争中脱颖而出,找到医院服务的空缺和缝隙问题并予以解决。
 
原则三:自主与创业精神
 
自主是按照自我认知行动的自由。自主不仅包括行动成功的自由,还包括行动失败的自由。对护士来说,自主意味着更多的行动自由,可以自主地护理病人。
 
医院应给予护士支持,让她们自主创新,设计出新颖、别致、灵巧的护理方式。
 
不仅护理领导团队要给予常规和创新的活动提供支持,医院的资源也要提供支持。另外,护理应该得到高度的尊重以及其他部门的大力支持,和其他部门之间的关系要融洽。在磁性医院,护士是受到尊重的,她们的一言一行都受到尊重,而且会被授权。护士们能感受到她们的上司在整个医院系统中十分有影响力,自觉听从和接受指导。共同管理让她们感觉到所从事工作的重要性,且这些工作在她们的掌控之中。
 
原则四:以人为本,提高效率
 
卓越企业和磁性医院通常都有这样的特点:尊重个人,以人为本;以礼待人,提升绩效;对医院的好评中洋溢着对病人的尊重和关爱以及家庭般的感觉;在这里有我爱人人,人人爱我的精神。
 
在磁性医院里护士提供的服务人性而且感性。护士们可以自我规划,自行完成任务。医院有一种真正的家人精神,用很多方式来传递关爱,例如杰出员工表彰、聚会等。而且奖励与绩效和生产力挂钩;内部调动是给予表现优异者的奖励,不是作为清除表现不佳者的手段;加薪应与绩效而不是工龄挂钩。
 
原则五:身体力行,价值驱动
 
领导的主要职责是灌输和实践价值观。医院管理者一定要十分重视价值观形成的过程。重要的不仅是价值观的阐述,还有价值观的内容。
 
基本价值观如下:相信优质和服务;相信做到最好;相信出色完成日常工作的重要性;相信个体的重要性;相信增进沟通互通信息的重要性。领导定下基调推行基本价值观,但是真正的成功取决于培养一批共享价值观的员工。
 
顶层护理主管有以下特点:富有远见;充满热情;平易近人;声誉卓著,在全国性学术组织中有地位;不仅在当地,还在省市乃至全国范围内建立护理的价值观标准;受过良好的教育。
 
另,在人员招聘时注意价值系统的维护,要招聘哪些价值观与本单位所倡导的相同的人员。
 
原则六:坚持本业
 
这一原则并不适用于磁性医院的所有部门。因为现在大多数医疗机构旨在多元化经营,不再坚守本业。
 
原则七:组织简单,人员精干
 
这一原则与机构的三点基本需求有关:效率为本、经常创新、避免僵化。
 
决策下放是各护理部门最主要的标志性特点。行政部门应该机构简单、层次减少,人员精干,稳定,受过良好教育,传统的夜间监管可以免除。在医院的总体架构中,护士长是护理部门的头头,应该享有与医院其他部门的领导等同的工作范围、职责和薪酬。护理部的组织机构只有两个层级:护理部主任、护士长--护理部门的经理人或领导。
 
原则八:宽严并济
 
1.宽严并济,弛张有度与管理和企业文化有关。在个体的自主性、医院架构的灵活性和试验的广泛性等问题上面进行宽松的管理。
 
2.在文化驱动和共享价值观方面,做到严格管理。
 
3.在严格的共享价值观的原则下,尊重个体的自主性。
 
“无论是美国、泰国还是中国,磁性医院运行的唯一区别就是文化差异,核心的东西是不变的,都是在营造一种独立自主、学会负责和相互尊重的氛围。磁性医院在改变了医患和医护的沟通方式,也改变着医院的人文环境。”泰国亚太国际大学荣誉校长Siriporn Tantipoonwinai会后接受健康界专访时如是说。
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